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走进团队作战时代

时间:2011-12-15    来源:     作者:     浏览:428次

理论篇:走进团队作战时代

员工首先需要自身的满足

给大家讲讲我在北京一次去吃海底捞。人家的服务员的服务态度特别好,一进门就笑盈盈的,对顾客就像亲人一样。这让我很疑惑,有一天我实在忍不住了就问旁边一个小女孩:“我说你们怎么天天见谁都这样微笑啊?你们是怎么做到的?”

人家就说了一句话,我马上就明白了。她非常荣耀和自豪地对我说:“可能你不知道,我们员工住的都是商务公寓,公司给租的。”

大家都听明白了吗?人家都住公寓,就是非常豪华的那种,两个人一间。你想想她自身都有很大的满足感,对顾客当然就会很好了。

大多数的饭店如何对待服务人员呢——让员工住在地下室,整天灰头土脸像个小鬼一样,他怎么可能对顾客好呢?

所以,团队的自身满足,是做好服务的前提。

单兵作战与团队作战

现在每个公司都要靠一个团队来经营,这就是所谓的团队作战。

举个例子。我是最基层的一个业务员,被派到某个区域开发市场。我去客户那里都三遍了还没谈成合作。但是某天我的区域经理来到这里,这时,我把那个没有谈成合作的经销商约出来和区域经理一起见面。你会发现,他对区域经理的态度和对我的态度是不同的,因为客户的心理会发生变化,其实这个时候我和区域经理在共同经营一个经销商,这个时候就是团队作战。

这种团队作战比一对一作战的技巧要求更高,效果也会更加明显。这时候我们要考虑如何配合。领导说一句话,你就应该顺着他的意思说下去,这才叫团队作战。特别是你们二人说话不能有漏洞,否则就出事了。所以团队之间更多地需要一个互相配合的团队去拿下一个市场。

然而在中国在配合和沟通方面的研究,太滞后了,我们有很多事情都是硬碰硬的。

比如:

业务员:您好,我是某某公司的,……买货吗?原来你用谁的?明年用我的吧,我们的比他便宜!

最后客户说:我不用。

业务员反问:怎么就不用呢?

这全都是直来直去的,没用到一点策略!

现在我说这一句大家可能会有共识——跟一个人说话,说同样一句话,不同的人去说效果是不一样的。

总而言之,要想有效利用好系统的力量,就要建立起良好的团队系统。

重新认识一下营销

这几个词大家要写一下:赢销、迎销、盈销。

重点说一下赢销。

赢销就是要拿结果。在中国,不论你工作如何上火、如何辛苦,如果产生的结果不好,那一切理由都是苍白的;并且,企业和员工之间是有矛盾的,企业渴望从员工身上榨取更多的价值,而员工希望花最少的力气取得最大的结果。

企业要想把二者之间的矛盾磨平,就需要文化的建设、制度的建设、体系的建设等等。尤其是文化建设最为重要。因为大多数企业满脑子都在想把事情办好,从没想过把人心笼络好。

所以大家把这八个字写在本上:中国理念,西方标准。

在中国做销售,一定要遵循这八个字。也就是说你这个价值理念、文化体系一定是中国的,团队成员之间要做到有情有义、有原则。不要把中国的人当成工具,中国人最忌讳把人当成工具。

这句话大家听清楚了:任何一个营销人员的成长,都是以“掐死”客户为代价的。

他怎么有的今天?就是因为他“掐死”的多,如果他“掐死”了好多客户,而他自身能力又有所提升,你还会觉得这是件挺欣慰的事。

我下面这段话大家看看有没有共鸣:公司派张三去河南新乡开发市场,但是他花了三个月时间没拿下这个市场,随后李四去了之后感慨地说,还不如张三没来过这里呢!因为他去了之后,还得解决张三的遗留问题呀!

所以,要想赢销,业务员的素质教育是一个重要问题。

企业的营销与服务

过去企业都是在竞争产品,现在竞争产品已经很落后了,因为所有企业都在说自己的产品不错,到底是不是真的不错,那就要看客户的认识了。

产业的发展态势分为四个阶段:第一个阶段是产品竞争,第二个阶段是服务竞争,第三个阶段是广告竞争,第四个是品牌竞争。

我们这个产业还是没有达到品牌那个阶段,农资产业当中几乎没有领袖品牌。品牌是个什么概念——没有用就有了消费体验,买奔驰车不是为了开,那是身份和地位的象征。而农药行业品牌的概念基本没有固化,我们的脚步依然在产品阶段呢,老百姓经常问一句话:“这药有效吗?”于是,我们就在产品上大做文章——“有效”!

中国产品的售后服务,基本上都变成了产品缺陷的补救措施。什么时候想起服务了:出事的时候!

2005年,我父亲想买一台空调。我是研究消费者行为的,我就问他,你想买什么空调?

他说,当然买海尔的。

我说,还当然买海尔的,为什么呀?

他说,海尔的服务特别好。

我说,咱们家也没什么海尔的家电,你怎么知道人家的服务好啊?

他说,人家都这么说。空调坏了打一个电话人家就来,15分钟准到,服务态度特别好。

听明白了吗?前提是空调坏了。

本来是空调坏了,而客户记住的却是打一个电话就来,而且服务态度特别好。我也知道他的空调也不怎么好,但人家广告词中说“一个世界一个家”,你看,值不值得尊重的企业?

这个案例讲明白一个道理,没有问题的产品是不存在的,就看你的售后服务做得是否到位。

企业的营销与品牌

品牌之前叫名牌,名牌之前叫口碑,口碑之前叫美誉度,美誉度之前叫满意度。如果这个企业的产品顾客不满意就不可能有品牌。因为满意是最根本的。

我真正要问的是这句话:客户为什么要满意?

客户为什么满意?是因为客户的期望值低。那我们企业要具备一项能力,那就是降低客户期望值的能力。一句话,千万不能给客户承诺太多。你承诺的少,而客户得到的多,那客户满意度就高。

企业的营销与成本

企业的第一大成本:共识。

企业的第二大成本:重蹈覆辙。

企业的第三大成本:专业训练。

企业的第四大成本:时间。

这里重点讲一下第一大成本——共识。

一个公司最大的成本是共识,企业法人治理结构是第一项共识。

据说阿里巴巴的马云在十年之内没有对手。当年阿里巴巴创办之前,正赶上互联网的冬天,马云带领他的企业剩下的员工到八达岭长城合影,然后回到杭州,在仅有三万元资金的情况下,马云开始大谈阿里巴巴的未来,他把每一年的发展计划都说得详详细细。但是,在当时,别说是阿里巴巴,就是互联网行业有没有未来都还难说。在部分持怀疑态度的员工退出团队之后,他继续带领剩余员工开始了阿里巴巴的创业之路,最终缔造了阿里巴巴的今天。

这里最重要的就是员工对企业的共识,因为他们有了共同的目标,才能取得发展上的共识。但是,企业最大的障碍是老员工,企业最大的财富也是老员工。老员工经常用过去的眼光判断现在的事情,所以,要与他们达成共识,最需要沟通。

只要你是做老板的,首先你要记住,千万不要和手下的人拼才华。如果你要跟他比,说明你还没有悟透做老板的真谛。其次,要让下属比自己强。老板在公司放眼望去,他的人都不如他,并且老板也因此暗暗自喜,其实他不知道,这个公司已经快完了。老板下面的人,应该都比老板强才对。第三,永远记住你拼的是度量和品德。因为越有才华的人,往往品格都不高。才华在品格面前太渺小了。那怎么样才会有度量呢?委屈称大,要学会孤独地享受委屈,并且你在享受孤独的时候根本就没觉得那是个委屈,那你就是高手了。尤其是别经常发火,别经常管事,众人面前,你一出现,轻风细雨,除了给钱就是给好处。重要的是离事远,离钱近,终极目的是“不劳而获”。

 

方法篇:一招半式打天下

下面给大家讲一些方法。

首先,这里给大家讲两句话供借鉴。

第一句——千万要记住,不要把你们公司每季每年的销售冠军提升为销售总监。

因为干销售和管销售完全是两回事。

第二句——作为者,从一线回来的给你反馈回来的所有信息,你最多只能相信60%。因为做销售的人员,如果不能把一件事情编得跟真的一样,这种人根本就不能做销售。

在讲方法之前,先分析一下客户的特点。

客户的最大特点四个字:不懂装懂。

比如,你买衣服的时候,你觉得你挺懂,其实你真的不懂,但是如果那个卖衣服的说你不懂,那你马上就会觉得不舒服。

我们面对终端的时候,如果客户不懂,你也不要说他不懂,但是还要教育他。这个时侯 销售人员 就需要具备一项能力——一招半式打天下,就是你懂了一点,但是让客户觉得你懂得很多。

如何一招半式打天下,这里需要用到营销的八字箴言——与众不同,无中生有。

1.刚成立的公司,新产品该怎么卖?

一家刚刚成立的公司,生产出一种新型农化产品,我是公司的一名销售人员,我现在向某个客户介绍说:这是我们公司的产品……

客户疑惑地说:我干了这么多年产品销售,怎么没听说过你们这个品牌呀?你们公司是不是刚成立的?

现在我们该怎么回答?

作为新来的销售人员,我最了解这个刚成立的公司了,心中正忐忑不安!现在我们就要使用“与众不同,无中生有”这个技巧。

真正的销售人员他应该这么说:哈哈,不会吧,你不可能没听说过这个品牌,这个品牌在华南卖得特别好啊,你是不是刚开始卖农化产品呀?你仔细想想,你不可能没听说过吧!

客户有些蒙了,有些犹豫地说:嗯……可能有点印象。

我们可以勉强蒙混过关。

外国人把最先进的理念、最先进的技术带到中国,但是在中国就不好用了,最后无奈离去。临走时说,真的是琢磨不透你们中国人,你们心里想的跟嘴上说的完全不一样。

这就是中国人的思考方式。面对终端时,我们必须要理解客户要说而没说的话。

咱们越探讨销售技术,你就会觉得离骗人越近。但这确实是科学的,实话实说就是不行啊!

2.当遭到竞争对手为难时,怎么办?

当遇到竞争对手给我们的客户说:“你千万别买他的产品呀,他们的不是国家免检。”

而我们产品确实不是国家免检,这该怎么办?我们没有国家免检标志就是卖不出去的理由吗?

这就是考验销售人员心理素质的时候,一个优秀的销售人员,只要产品质量上没有多大的问题,产品还是能够卖出去的。因为客户被服务的欲望是无止境的。

在这种情况,我们要提前告诉销售人员,我们重点要卖的就是没有国家免检的产品,我们的销售人员要理直气壮地给客户讲:只有实力不强的才去卖国家免检,说实话,国家免检是花钱买的你知道吗?但我们不想这么做,羊毛出在羊身上,我们是想实实在在地为老百姓做点事!

销售人员在说这段话的时候,他的内心就只有一个声音——我们公司就是这样子的。所以,销售人员队伍的建设,心理素质的建设是很重要的一个环节。

这个案例也是“无中生有”技巧的运用。

3.教你快速成为“专家”

真正的销售高手可以把筷子当金条卖,而且客户还满意。

这样销售人员要具备一定的江湖能力,江湖能力要有三大特点:

第一,见过大钱。

第二,见过大人物。

第三,经历过大场面。

现在问题的关键是业务员在这三方面都不具备。“无中生有”的技巧还是需要运用。

大家可以想想这样的人是不是最值得佩服——身无分文却怎么看怎么像千万富翁。如果一个人举手投足、言谈举止、待人接物给人的感觉就是千万富翁,这个人早晚会成为千万富翁。

所以,成功最大的秘诀是假装成功。有钱的最大秘诀就是假装有钱。

如果销售人员一招半式打天下的时候,他不是专家还要像个专家的话,有两个绝招:

第一,少说话,对别人说的话作出评价,给人深不可测的感觉。

第二,说一些别人根本就听不懂的话(这类话最多不能超过你所有言谈的10%,否则别人想你发出疑问时,自己也因为不懂而无法收场)。

4.客户总想问产品价钱怎么办?

与客户沟通的过程就是要不断教育客户的过程。客户问任何问题,销售人员都不能轻易给出答案(简单地说就是,打死我也不说)。

在此之前,我给大家讲过,客户为什么满意,是因为客户的期望值低。当客户问你产品价格的时候,首先要拉高客户期望值,给客户一种错觉,然后让他逐渐降低期望值。现在结合这条原理举个例子。

客户问:你这一箱多少钱啊?

最差的业务员可能直接就说了,然后客户说,太贵了。

因为你不管说多少钱客户都说贵。然后业务员就陷入了解释如何贵的困境里了。

标准答案应该是这样的,要拉高客户期望值。

业务员非常真诚地看着客户给他开玩笑说:“呵呵,我就害怕你问价,我给你说这个特别贵呀,我们是同类产品中价格最贵的一种,昨天一个客户我就直接给他说了价钱,差点把那人的眼镜跌破。我们为什么贵呢,就是想为高品位的客户提供服务,不知道你能不能接受……”

话说道这里其实还是没有给客户说出产品的价钱。客户肯定会继续追问价格到底多少。

这个时候才可以说出价格,因为客户的期望值已经上去了。

客户的一种反应是:“我还以为你多少钱呢?这不也是可以接受的嘛!哪有那么吓人呢!”

也有一种反应可能是:“嗯,价格是有点高,不过这也有高的道理。”客户此时已经不会产生排斥心理了。

5.如何掌握谈话主动权?

在与客户的沟通过程中还要注意五个字:“沟通主控权”。

所有跟终端沟通的销售人员必须要把握沟通主控权。如果客户问一句,我们的销售人员答一句,这就是说,销售人员失去了主控权。

不能这么做,因为你说的越多,底牌亮得越多,信息给客户传递得越多,而客户是怎么想的你还不知道。

那我们怎么办呢?这里有句口头禅,可以帮我们扭转局势,并且要求它变成销售人员永远都要说的一句话,这句话是——

你为什么这样问呢?

比如,销售人员被客户问:产品有效吗?销售人员可以反问:“你为什么这么问呢?曾经买过什么品牌没效吗?”销售人员获得谈话主动权。“可不是嘛,原来那个就没效嘛”“那你原来那个是用的什么品牌呀?”“那个是某某品牌。”“怪不得没效!”

现在销售人员可以接着说自己的产品跟那个没效产品的比较,从而获得主动权。

总而言之,要谨记与众不同,无中生有。

 

提升篇:做一位心灵富贵的人

时间基本上到了。

在结束的时候,我告诉大家,所有的“术”,是很有用,但是它只是阶段性的有用,真正影响一个公司未来的还是“道”;但是一定要教基层的员工“术”,如果他不会用“术”,那给他“道”他依然不会,结果就是,他心有余,而力不足,因为跟终端客户谈一定不能讲太多道理。但是我们在和公司中高层沟通的时候,“道”还是最重要的,否则,公司就要完了。

所以,一定要和一等人谈梦想和价值,和二等人谈事情,和三等人谈是非。我们要想尽一切办法,远离三等人,靠近一等人,人的生命才会发生变化。

在座的各位都是经营企业的,企业也是有生命的,百年老店不是活了一百岁了吗?无论如何,生命总有终结的那天,企业也是如此,如果这个事你想不明白,其实你活的也会不太明白。企业需要规划,人生需要规划,生命也需要规划,我们要时刻倾听我们内心的声音,而这些声音中最核心的声音就是四个字:“心灵富贵”。要想尽一切办法,变成一个心灵富贵的人,因为只有心灵富贵的人,才会拥有富贵的人生。

有两个七岁男孩,家里都贫穷,两三天没吃饭了,有人给了他们一个馒头,其中一个男孩拿着这个馒头给另外一个男孩说:你吃!我不饿!你吃!我不饿!

这个让馒头的小男孩就比另外一个小男孩心灵富贵。而这样心灵富贵的人,早晚会成为一代领袖或是一代英雄。因为在领袖和英雄的眼里,永远都是别人需要帮助,而自己不需要帮助。所有在座的各位,不管你是经营自己,经营你的企业,还是经营你的未来,不要忘记把自己的心灵变得更加富贵,把自己的胸襟变得更加富贵,要看得惯、盛得下天下所有的难事,你才能干天那么大的事情。

衷心的祝福各位,一路精彩!

石真语经典语录回顾——

同样一句话,不同的人去说效果是不一样的。

任何一个营销人员的成长,都是以“掐死”客户为代价的。

中国产品的售后服务,基本上都变成了产品缺陷的补救措施。

没有问题的产品是不存在的。

客户为什么满意?是因为客户的期望值低。

千万要记住,不要把你们公司每季每年的销售冠军提升为销售总监。

从一线回来的销售人员给你反馈的所有信息,你最多只能相信60%。

客户的最大特点四个字:不懂装懂。

营销的八字箴言——与众不同,无中生有。

客户被服务的欲望是无止境的。

看起来像个专家的两个绝招:第一,少说话,对别人说的话作出评价,给人深不可测的感觉。第二,说一些别人根本就听不懂的话。

与客户沟通的过程就是要不断教育客户的过程。

能让销售人员掌握主动权的一句话:“你为什么这样问呢?”

一定要和一等人谈梦想和价值,和二等人谈事情,和三等人谈是非。

只有心灵富贵的人,才会拥有富贵的人生。

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